家電投訴率居高不下，成為315投訴重災(zāi)區(qū)。

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織受理的商品類消費者投訴中，家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，位居投訴量榜首，其中售后服務(wù)占總投訴近七成。

與此同時，高能效家電、健康家電及空氣炸鍋、美容儀等新興小家電的投訴率高速增長，半年內(nèi)增長超200%。

家電成“投訴之王” 售后服務(wù)占七成

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織共受理商品類消費者投訴439351件，投訴解決率達76.29%，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%，高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等，在所有商品大類中位居首位。

根據(jù)總量的投訴性質(zhì)分析，排名前三的分別為：售后服務(wù)問題占28.37%，合同問題占25.11%，質(zhì)量問題占20.65%。在所有投訴中，商品類投訴占總投訴量的44.73%，比重下降;服務(wù)類投訴占總投訴量的50.85%，比重上升。

與往年相比，家電投訴量比重有下降趨勢，但依然登頂“投訴之王”。在投訴類型上，售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問題，成為消費者“最頭疼”的問題，占總投訴近七成;在品類方面，新興產(chǎn)品和網(wǎng)紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的，僅廚房電器投訴量就過萬臺。

在零售商及電商的消費日驅(qū)動下，315這一天被賦予了打假***日與消費節(jié)日的雙重意義。

蘇寧易購公布的315消費日數(shù)據(jù)顯示，除菌、消毒類健康家電依舊保持高速增長，干衣機、洗烘一體機銷售增長超1000%。家電直播創(chuàng)新高，邊看邊買成主流。此外，拼多多美妝數(shù)據(jù)也顯示，2021年年貨節(jié)以來，居家美容相關(guān)品類如潔面儀、美容儀等銷量同比增長4倍以上。京東方面，空氣炸鍋、養(yǎng)生壺等廚小家電銷量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。

在這一場消費“大狂歡”中，為市場注入活力同時，也出現(xiàn)品質(zhì)不一、虛假宣傳不斷等問題，并帶來爭議，成為消費者投訴新熱點。

運營商財經(jīng)網(wǎng)發(fā)布“2021年家電行業(yè)315質(zhì)量報告”顯示，在家電抽檢不合格名單中，飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名，涉嫌能效虛標(biāo)、制冷消耗功率和能效比不合格等，其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標(biāo)近150倍，破壁機、美容儀、空氣炸鍋的投訴量在近半年中投訴量增長超200%。

同時，家電產(chǎn)品售后服務(wù)問題愈發(fā)凸顯。近年來，家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度低、調(diào)查故障率高;家電質(zhì)量問題投訴多、渠道不暢、處理低效都給消費者帶來困擾。

釘科技創(chuàng)始人、家電行業(yè)觀察家丁少將接受《證券日報》記者采訪時表示：“從家電消費投訴類型來看，除了售后這個老生常談的問題之外，2020年以來產(chǎn)品質(zhì)量問題重新被社會關(guān)注，主要原因在于：包括直播帶貨在內(nèi)的新營銷模式興起，讓不少企業(yè)重視模式創(chuàng)新而忽視了質(zhì)量控制，尤其是在小家電產(chǎn)品市場，產(chǎn)品質(zhì)量、安全問題尤為突出。另外，在疫情和消費升級的大背景下，一些企業(yè)打著健康家電、集成家電、新品類家電的旗號，但存在夸大營銷、產(chǎn)品功能名不副實、產(chǎn)品安全隱患較大等一系列問題?！?

電商直播等驅(qū)動渠道變革 2020年直播相關(guān)投訴或激增超500%

隨著家電企業(yè)注重線上營銷和精準(zhǔn)營銷，瞄準(zhǔn)年輕群體、占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)線上銷售渠道成為主要營銷策略。與此同時，網(wǎng)紅產(chǎn)品也在多渠道擁有較高的活躍度。

一時間，抖音、快手、今日頭條、小紅書、網(wǎng)紅直播帶貨等手段，迅速出圈成為社交平臺的寵兒，也成為家電企業(yè)發(fā)力的新興渠道。

2020年10月19日，市場監(jiān)管總局發(fā)布文件指出，前三季度共接收直播相關(guān)投訴舉報2.19萬件，同比增長479.60%，涉及企業(yè)多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業(yè)內(nèi)預(yù)計，去年全年直播相關(guān)投訴舉報同比增長超500%。

中國消費者協(xié)會梳理消費者投訴統(tǒng)計有關(guān)情況發(fā)現(xiàn)，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障情況。

中鋼經(jīng)濟研究院首席研究員胡麒牧對《證券日報》記者表示：“目前隨著電商的發(fā)展，網(wǎng)購、直播帶貨在家電總銷量中的比重在不斷提升，但由于新型銷售模式所涉主體多，各個主體之間的權(quán)責(zé)關(guān)系比傳統(tǒng)的線下模式更加復(fù)雜，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題，很容易出現(xiàn)糾紛。根據(jù)消協(xié)公布的2020年數(shù)據(jù)，從品類看，對家電產(chǎn)品的投訴最多，從銷售方式來看以網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題最多?！?

在市場監(jiān)管機構(gòu)和消費者組織的抽檢中，在直播帶貨等新興渠道的家電產(chǎn)品表現(xiàn)堪憂。特別是網(wǎng)紅家電，由于生命周期短、更新頻率快、技術(shù)壁壘低，新興網(wǎng)紅家電往往在爆火之后便吸引一眾玩家扎堆涌入，對于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的研究和產(chǎn)品質(zhì)量把控缺失。

胡麒牧認(rèn)為：“我們鼓勵銷售模式創(chuàng)新，網(wǎng)購和直播的模式確實通過更加直觀便利的形式提高了購物過程的體驗，也降低了商家線下渠道成本，提高了銷量。但是如何去進一步規(guī)范市場秩序，保護消費者權(quán)益，是需要行業(yè)、企業(yè)和消費者共同努力的。電商平臺作為新興渠道的載體，應(yīng)當(dāng)制定規(guī)則對平臺渠道進行篩選和管理，負(fù)起平臺監(jiān)管責(zé)任，這對電商平臺乃至整個電商行業(yè)的健康發(fā)展都是有重要意義的?！?

丁少將表示：“對于企業(yè)來說，要守住品控的底線思維，真正做以用技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)產(chǎn)品體驗升級，而不是沉溺于營銷創(chuàng)新的短期紅利中不得自拔。對于消費者來說，不要沖動消費、盲目相信低價，盡量選擇有產(chǎn)品質(zhì)量保障的大品牌。”

奧維云網(wǎng)消費電子事業(yè)部研究總監(jiān)揭美娟接受《證券日報》記者采訪時表示：“我國正在從生產(chǎn)軸心時代逐漸發(fā)展到消費軸心時代，在此大背景下，高端精英人群對消費升級的追求，驅(qū)動著市場消費向高端化、品質(zhì)化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求，通過精品化戰(zhàn)略，引領(lǐng)和創(chuàng)新消費趨勢，通過高品質(zhì)消費帶動產(chǎn)業(yè)升級是未來家電行業(yè)的主流趨勢?！?

胡麒牧建議，“廠家應(yīng)當(dāng)以產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，避免因渠道商選擇不當(dāng)而損傷品牌價值。消費者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家，在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)，出現(xiàn)問題應(yīng)及時聯(lián)系商家和平臺協(xié)商解決，如果協(xié)商不成，可以向消協(xié)組織請求調(diào)解、向市場監(jiān)管部門申訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟，依法維護合法權(quán)益?！?